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集团公司召开2021年客服与物业管理工作推进会暨客户满意度调研成果运用专题会
作者:佟潇  时间:2021-12-10  点击量:   
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12月10日上午,集团公司召开2021年客服与物业管理工作推进会暨客户满意度调研成果运用专题视频会议,通过对2021年客户满意度调研成果的解读,客观了解集团公司在行业中所处的位置,利用调研成果运用,回溯客户关系管理工作取得的成效、挖掘存在的问题,有效提升服务品质。集团公司总经理、党委副书记陈建军出席会议并就集团公司客服与物业管理作重要讲话。会议由集团公司副总经理代春利主持。

会议首先由今年负责集团公司客户满意度调查的两家咨询机构思特威公司和赛惟公司做成果分享,分别对年度满意度普查和磨合期节点调查结果进行汇报分析。从调查结果来看,集团公司年度得分78.6分,相比去年稳步提高,超过行业均值,但距离标杆企业还有较大差距。已交付项目提升较大,园区规划设计、物业服务较好,准业主服务、房屋质量、整改维修低于行业水平,表现不佳。

会上,西南公司总经理崔瑞乾、华南公司总经理李会增、物业公司副总经理(主持经理层工作)范会理分别就满意度结果运用和服务品质提升举措作了经验交流;集团公司客户服务与物业监察中心总经理赵如通报了客服和物业管理现状和下一步重点工作。

代春利就客服和物业工作提出五点意见,一是要重视结果运用,以战略高度和全局意识正确看待客户满意度;二是要以客户思维培养服务意识,培养首问负责能力、补位能力、品牌意识;三是要抓准矛盾点,从产品质量、400呼叫中心建设、磨合期管理、信息化建设、标准化管理发力满意度提升;四是要建立客户诉求会商机制、打通开发物业壁垒、加强交付后整改维修;五是要求物业公司下一步从加强基础服务、扩展盈利模式、做好上市准备、优化架构改革等方面全面提升服务能力。

陈建军在总结讲话中从统一思想认识、肯定工作成绩、深入剖析问题、加强全链条管理、强化物业重点工作五方面作了重要指示,他一针见血地指出了当前在产品质量方面常年累计的“硬伤”,以及在客户全生命周期管理中出现断层的现象,他要求全集团统一步伐、统一认识,将客户服务工作上升到战略高度,视作企业基业长青、持之以恒发展的品牌核心竞争力,要求大家要清除误区、狠抓短板,做好满意度成果运用。陈建军强调,在产品端,要拿出建筑企业在质量和成本上的核心优势,造出让客户满意的好房子;在服务端,要进一步加强培育物业公司,从服务意识、创效赋能、物业上市、组织保障、考核机制、人才建设、风险防控等方面全面提升物业服务管理能力,尤其要重视服务一线人员的关怀,能够让员工“有尊严、有关怀、有归属”。

集团公司领导班子成员、总部各部门负责人和相关部门人员在主会场,集团所属各单位班子成员、客服和物业部门负责人、项目操盘手及相关部门人员在视频端参会。

集团公司总部主会场

集团公司总经理陈建军作重要讲话

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